近日，由上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會和復旦大學公共衛(wèi)生學院共同開展的獨立第三方“2019年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查”調(diào)查結(jié)果公布。

據(jù)了解，該調(diào)查始于2013年，此次已是進行到第七年，形成了多維度評價體系、調(diào)查方法，并獲得了國家衛(wèi)生管理部門的肯定。此次調(diào)查測評項目內(nèi)容由促進會和復旦大學公共衛(wèi)生學院共同制定，2019年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查共涉及96家公立醫(yī)療機構(gòu)（三級公立醫(yī)院全覆蓋、每個區(qū)抽樣一家二級公立綜合性醫(yī)院和兩家社區(qū)衛(wèi)生服務中心），有效問卷共計23391份，其中門診病人問卷18934份（占80.95%），住院病人問卷4457份（占19.05%）。

2019年滬公立醫(yī)院整體滿意度較高

調(diào)查顯示：2019年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診和住院病人的滿意度和滿意率總體保持較高水平，門診和住院病人的總體滿意度評分平均分別為4.60分和4.86分（滿分為5分），高于2018年（分別為4.57分和4.84分）和2017年（分別為4.52分和4.80分），總體滿意率分別為90.75%和97.64%，高于2018年（分別為90.06%和97.17%）和2017年（89.25%和96.48%）。

在控制病人特征、醫(yī)療機構(gòu)類型和就診特征后，2019年門診和住院病人的總體滿意度和總體滿意率仍均高于2018年和2017年。

社區(qū)醫(yī)院總體滿意率最好

2019年門診病人總體滿意率情況：社區(qū)衛(wèi)生服務中心為95.55%，二級公立醫(yī)院為90.35%，三級公立綜合性醫(yī)院和三級公立?？漆t(yī)院分別為88.99%和89.63%。

住院病人總體滿意率情況：社區(qū)衛(wèi)生服務中心為99.21%，二級公立醫(yī)院為97.43%，三級公立綜合性醫(yī)院為97.34%，三級公立?？漆t(yī)院為97.63%，滿意率差異不明顯。

在控制病人個人特征和就診因素后，社區(qū)衛(wèi)生服務中心的門診和住院病人總體滿意率仍保持高的滿意度水平。

調(diào)查滿意度較高的醫(yī)院有哪些

三級公立綜合性醫(yī)院

中山醫(yī)院、龍華醫(yī)院、瑞金醫(yī)院、第九人民醫(yī)院、華東醫(yī)院、第十人民醫(yī)院、華山醫(yī)院、岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、第一人民醫(yī)院、第六人民醫(yī)院。

三級公立?？漆t(yī)院

第一婦嬰保健院、婦產(chǎn)科醫(yī)院、市眼病防治中心、肺科醫(yī)院、市皮膚病醫(yī)院、兒童醫(yī)院。

“5+3+1”工程三級公立綜合性醫(yī)院

華山醫(yī)院北院、第六人民醫(yī)院東院、仁濟醫(yī)院南院。

區(qū)屬公立醫(yī)院

瑞金醫(yī)院盧灣分院、奉賢區(qū)奉城醫(yī)院、同仁醫(yī)院、靜安區(qū)中心醫(yī)院、青浦區(qū)朱家角人民醫(yī)院、楊浦區(qū)控江醫(yī)院、浦東新區(qū)周浦醫(yī)院、第四人民醫(yī)院、徐匯區(qū)中心醫(yī)院、松江區(qū)中心醫(yī)院。

社區(qū)衛(wèi)生服務中心

奉賢區(qū)四團鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、奉賢區(qū)海灣鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、靜安區(qū)靜安寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、浦東新區(qū)濰坊社區(qū)衛(wèi)生服務中心、長寧區(qū)程家橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、松江區(qū)九亭鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、楊浦區(qū)四平社區(qū)衛(wèi)生服務中心、徐匯區(qū)斜土街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、黃浦區(qū)老西門社區(qū)衛(wèi)生服務中心、閔行區(qū)馬橋社區(qū)衛(wèi)生服務中心。

醫(yī)院醫(yī)療費用合理的滿意率仍比較低

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 2019年上海市門診和住院病人對“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”的滿意率（分別為85.44%和94.43%），與2018年和2017年相比有所改善（該項目門診滿意率分別為83.06%和82.10%，住院滿意率分別為92.22%和91.57%）。與2018年和2017年相比，2019年門診病人將檢驗檢查費與藥品費列為對醫(yī)院醫(yī)療費用不滿意或較不滿意原因的人次數(shù)比例明顯降低，

復旦大學公共衛(wèi)生學院薛迪教授表示，上述指標的下降，與上海深化公立醫(yī)院改革，醫(yī)院加強醫(yī)療費用控制有密切關系。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生改革不斷深化，尤其是公立醫(yī)療機構(gòu)藥品和醫(yī)用耗材零加成政策的實施，公立醫(yī)療機構(gòu)高度重視醫(yī)療費用控制問題，此外全市推動檢驗檢查結(jié)果互認，年中37家市級醫(yī)院間率先實現(xiàn)35項醫(yī)學檢驗、9項醫(yī)學影像檢查項目互聯(lián)互通互認等，也一定程度上提高了醫(yī)療資源利用效率，減輕群眾就醫(yī)負擔。

但也不得不提的是，與其他指標相比，醫(yī)院醫(yī)療費用合理的滿意率仍比較低。

病人還很在乎廁所衛(wèi)生和伙食

同時，本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，雖然2019年門診病人長時間逗留（≥2小時）的人次數(shù)比例（39.22%）顯著少于2018年（46.63%）和2017年（51.99%），但2019年門診病人“對門診診療中的等候時間滿意”的比例仍最低，為75.18%。醫(yī)院門診病人調(diào)查中，有病人提出：門診候診時間長、等待檢查的時間長、檢驗檢查報告等候時間長的意見。

雖然2019年“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味”滿意率（84.60%）高于2018年（83.77%）和2017年（80.64%），但“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味”也還是門診病人滿意率倒數(shù)第2個項目。醫(yī)院門診病人調(diào)查中，有個別病人提出：公立醫(yī)療機構(gòu)的廁所不太衛(wèi)生，廁所里缺少扶手、掛鉤等便民措施。

2019年非治療性和治療性飲食病人對病區(qū)伙食的滿意率分別為82.17%和90.10%，列住院病人滿意率最低的項目；對病區(qū)伙食不滿意或較不滿意的原因中，雖然對伙食菜單上選項多樣性不滿意的人次數(shù)比例明顯降低（分別下降17個和24個百分點），但對伙食口味不滿意的人次數(shù)比例明顯增高（均提高20個百分點）。

由此，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)還需進一步縮短門診等候和輔助檢查等候的時間、改善門診廁所衛(wèi)生和醫(yī)院住院伙食等后勤服務。

來源：醫(yī)谷